Quien es quien al otro lado del Tablero (3)

Entrada 3

No llamemos CLIENTE a quien aún no lo es

En EL MUNDO COMERCIAL es habitual denominar genéricamente como cliente tanto al que lo es, como al que únicamente ha comprado en una ocasión, o a ese posible cliente que nos agradaría tener. Incluso tratamos como tal a esa firma tóxica que nos conviene abandonar cuanto antes.

Recordemos: los clientes no nos pertenecen. No tenemos sus escrituras.

Tengamos siempre presente lo comentado en la entrada anterior: los clientes y los mercados son dinámicos y mudables.

Podemos hacer valer nuestra relación personal de amistad, nuestra trayectoria de muchos años trabajando conjuntamente y todos los favores que hemos realizado, pero no nos engañemos: en el fondo se trata de negocio y de interés mutuo.

Ante la pérdida de un cliente, te puedes enfadar y sentir especialmente frustrado. Puedes tener toda la razón de tu lado, pero respira y deja siempre la puerta abierta por tu parte. Nunca se sabe que nos deparará el futuro.

No todos los «CLIENTES» son iguales ante la ley del mercado

Vamos a clasificarlos en 5 categorías:

1. EL CLIENTE POTENCIAL

Se trata de esa firma atractiva que nos gustaría captar como cliente pero que aún no lo es porque está trabajando con nuestra competencia.

Quién no siembra, no recoge. Si siembras trabajo, tendrás éxito. Si inviertes en potenciales clientes, tendrás nuevos clientes.

En primer lugar, nos encontramos con la necesidad de dedicar un importante esfuerzo para un objetivo cuyo final feliz no está de ningún modo garantizado. Y eso da pereza. Por lo tanto, se impone un momento de reflexión para seleccionar muy bien aquellas firmas que nos son prioritarias. No le dispares a todo lo que se mueva ni dejes de atender a tus clientes actuales. Y aquí la INFORMACIÓN y EL CONOCIMIENTO que tengamos acerca del posible cliente son fundamentales.

La parte del tiempo que se dedica a captar nuevos clientes diferencia al buen comercial del mediocre.

Por la mayor extensión y complejidad en el trato adecuado para afrontar este tipo de cliente potencial, he dedicado varias entradas adicionales que te aconsejo leas atentamente. Una serie de consejos gracias a una dilatada experiencia comercial en la calle y al sentido común. Están divididas en ANTES, DURANTE y DESPUÉS de la visita. Espero sinceramente te sirvan de ayuda.

Como siempre:

Ponte en marcha y ejecuta un MARKETING INTELIGENTE

2. EL COMPRADOR-CLIENTE

Un único pedido no hace al cliente. Tenlo muy en cuenta.

Se trata de una primera venta. Y seguramente a nivel de prueba para ver cómo realmente funciona tu Empresa y comprobar sí es cierto todo lo que le «has vendido». Porque claro, «todos somos los mejores de palabra», pero lo importante son los hechos.

Es lógico actuar de esta forma. Ten en cuenta que como tú, las empresas reciben muchas visitas de otros vendedores con ofertas de productos similares. Además, ya tienen proveedores habituales que defienden su posicionamiento allí. Los lineales no son infinitos, por lo que no les pueden comprar a todos. Ni tampoco es razonable perderse en un sinfín de gestiones con un montón de pequeños proveedores cuando con un par de ellos suelen están cubiertos.

Un Comprador Inteligente nunca trabaja con un único proveedor de tu producto

Por lo tanto, ante un primer pedido, se impone una vigilancia especial para que todo sea perfecto. Y lo que ha costado meses de trabajo, no se vaya a pique por un detalle o error que un cliente habitual sí nos podrá perdonar, porque ya nos conoce, pero seguramente uno nuevo no.

Deja un tiempo, pásate y pregunta cómo le ha ido, sí ha tenido algún problema, sí está satisfecho… Tu seguimiento profesional te dará valor en casa de este cliente-comprador para que en breve se transforme en un cliente-cliente.

El paso de Comprador a Cliente está en la fuerza de la repetición

Piensa por un momento en todos aquellos restaurantes en los que solo has entrado una vez y nunca has vuelto porque no has quedado satisfecho. Sería todo un error que hablarán de ti como cliente, ¿no?

3. EL CLIENTE-CLIENTE

Forma parte de ese pelotón compacto que forma el Grueso de Tu Fondo de Comercio

Estamos hablando de la empresa que habitualmente nos compra una y otra vez y que forma parte de nuestra base de facturación. Es decir: EL CLIENTE VERDADERO al cual sí que podemos llamar y tratar por su nombre y con el que tenemos línea directa para tratar.

Una motivación muy poderosa: Potenciar Las Ventas Cruzadas

Siempre es mucho más sencillo vender un segundo producto o servicio a alguien que ya tiene uno que a esa firma que nunca te ha comprado. Por lo tanto, aplica un marketing inteligente y haz crecer tu selección. Sí bien nadie es imprescindible, tienes que ser para él un proveedor de referencia en sus lineales, bien posicionado y por lo tanto difícil de cambiar.

Recuerda que la Fuerza de las Repeticiones moverá la Máquina de tus Ingresos

Tras el esfuerzo, siempre llegar la recompensa.

Detecta sus necesidades, ponte en su piel por un momento y conviértete en UN COMERCIAL-CONSULTOR, en alguien de su confianza.

4. EL CLIENTE-AMIGO

Esas pocas firmas con las tenemos un trato especial porque además de ser clientes, hablan bien de nosotros y nos promocionan entre sus colegas del sector. Gente satisfecha con nuestros productos o servicios, con un trato personal muy cercano y que se lo pensarán mucho para darte el cambiazo.

Quizá no se tratan de nuestros mejores clientes por su volumen de negocio, pero nos aportan conocimiento y la inestimable sensación de sentirte valorado, porque entre otras cosas, te sientes como en tu casa.

Te hablan de tu competencia y te informan de sus nuevos productos. Consigues catálogos, precios y muestras gracias a ellos. Comentan las nuevas tendencias del mercado y los cambios en curso. Te hacen ellos favores a ti. Te enteras gracias a ellos quien es quien en el sector y de su salud comercial.

¡TIEMPO Y CONOCIMIENTO AL ALCANCE DE LA MANO A BAJO COSTE!

Por lo tanto, son clientes muy especiales y tienen que ser correspondidos con un trato premium y cercano, porque son un gran activo comercial para ti y tu Empresa.

5. EL CLIENTE TÓXICO.

Luego está el caso totalmente contrario, el del cliente que nos marea y nos hace perder gran parte de nuestro valioso tiempo. La firma que nunca se decide, que tiene ofertas y ofertas tuyas que casi nunca mira. Esa cuenta realmente antipática que además nos compra poco o únicamente el producto de oferta del momento, pero que sigue volcada con la competencia cuando tú estás convencido de tus posibilidades porque tienes producto, precio y servicio.

Evita que tu profesionalidad se torne en cabezonería.

Dónde no nos sentimos bien tratados e incluso tenemos la sensación de ser utilizados. Minan nuestra capacidad de trabajo y esa autoestima que precisamos para enfrentarnos en el día a día al mercado.

En EL MUNDO COMERCIAL he podido comprobar personalmente como no pocos vendedores se empeñan en atender a este tipo de empresa. Realizando un pequeño estudio, las conclusiones son demoledoras: casi un 17% del tiempo dedicado en clientes tóxicos para un escaso 5,5% de facturación, e incluso, con episodios de morosidad. ¡Increíble pero cierto!

Tu tiempo es limitado y valioso: utilízalo mejor en Atraer, Mantener y Potenciar.

Recuerda que tú eres tu mejor activo y por lo tanto te tienes que poner en valor. Cambia y aléjate de este tipo de cliente venenoso. ¡Que disfrute tu competencia ahí!

Tras tener claro cada tipologia de cliente, sigamos avanzando:

4. CULTIVANDO LAS FASES DE LA VENTA PROFESIONALMENTE