El verdadero valor de los CLIENTES y de los MERCADOS (1)

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Una verdad categórica: los clientes lo son todo para la Empresa.

Todos somos clientes de alguien y sin un fondo de comercio adecuado, nuestra organización dejará de funcionar, de comprar a los proveedores y de pagar las nóminas, entre ellas la nuestra.

La entrada diaria de pedidos moverá la rueda de nuestra facturación y generará los ingresos para seguir en el mercado, realizar nuevas inversiones, presentar novedades y mantener nuestros empleos.

Por lo tanto, SIN CLIENTES NO HAY EMPRESA.

Así, el gestionar de forma correcta nuestra cartera de clientes es vital para nuestro crecimiento y supervivencia.

Toda nuestra organización debe de tender hacia LA CULTURA CLIENTE

Uno de los errores más habituales dentro de las empresas es asumir que el trato con los clientes es un asunto totalmente exclusivo del departamento comercial. Sin dejar de ser su responsabilidad, también es cierto y necesario que todas las áreas de la Empresa mimen a su principal activo, pues como hemos dicho, son los clientes los que pagarán las nóminas de TODOS a fin de mes.

Desde la recepción y el personal de ventas y facturación, pasando por el departamento de calidad más el área de compras y la misma gerencia, hasta llegar finalmente a la logística y al personal financiero, todos, absolutamente todos, tienen que cuidar al cliente, ser firmes cuando corresponda, pero teniendo claro quien es el Rey.

Ningún tonto tira piedras a su propio tejado

Tristemente he podido observar en demasiadas ocasiones como las disputas y los piques entre departamentos y la falta de colaboración, pueden, como mínimo, enfriar la relación con un cliente, y lo que es peor, perderlo. Este finalmente se irá a la competencia y tú serás el que tengas realmente el problema.

Y hacer un nuevo cliente que sustituya al anterior, no es nada sencillo. Ya se pierden clientes por motivos que escapan a nuestro control (por cierre, cambio de sector, morosidad…) como para hacernos el harakiri y ponérselo en bandeja de plata a la competencia, ¿no te parece?

Una permuta temporal entre puestos de trabajo antagónicos (por ejemplo, contable por comercial) se antoja una perfecta cura balsámica. Pero siendo sinceros, es inviable.

No trabajes gratis para la competencia: implanta la CULTURA CLIENTE en tu Empresa.

Gerencia tiene la responsabilidad de crear un buen clima de trabajo y de colaboración para que todos los recursos humanos remen en la misma dirección. Cuando las cosas desde arriba se hacen bien, la positividad se transmite al resto.

Nadie tiene las escrituras de un cliente

Un clásico entre los clásicos es escuchar a los comerciales cuando hablan de «mi cliente esto» o «mi cliente lo otro». Craso error. Es básico tener presente desde ya la volatilidad del mercado donde nos movemos.

Los clientes no son de nadie: entran, permanecen y salen y son remplazados por otros clientes.

Piensa que tus actuales clientes antes estaban comprando parte de tus productos o de tus servicios a otras firmas. La competencia está ahí, esa que espabila y no duerme, llamando a la puerta de tus clientes para darle un buen bocado a tus ventas.

Los clientes cumplen un ciclo con tu Empresa. Puede ser más o menos largo y fructífero, pero del mismo modo que tuvo un inicio, también tendrá un final. No nos gusta, pero es así.

Ten un PLAN B siempre activo: contacta, atrae, sigue y persigue posibles nuevos clientes.

Puede haber motivos externos (dónde poco podemos hacer) y otros internos (dónde sí que podemos y debemos actuar) por los que tus clientes actuales merman.

Un cambio brusco del mercado, un nuevo jefe de compras con otras preferencias, la irrupción de competencia muy agresiva, la aparición de problemas financieros, el cierre… son todas causas externas con escaso margen de maniobra.

Por el contrario, estate atento y pon toda la carne en el asador con tu esfuerzo y las herramientas que tu Empresa pone a tu disposición. Y si éstas son escasas, razónalas y pídelas a tu nivel superior.

Ten siempre varias balas en tu recámara

Dedica parte de tu tiempo comercial a realizar una labor de prospección de nuevos clientes y de mercados alternativos. No es sencillo, ni cómodo, ni rentable a corto plazo. De ahí que muchos agentes comerciales no trabajen este importantísimo aspecto. El abandono de su zona de confort y la sensación de estar empezando de cero son las excusas. Y cuando vienen mal dadas, quizá sea tarde.

Los mercado están siempre en movimiento

El mercado está vivo y nosotros tenemos que movernos a su velocidad. No podemos quedarnos estáticos y parados pensando que lo que ahora es válido lo va a ser siempre. («Quién se ha llevado mi Queso»).

La dictadura de la ley de la oferta y de la demanda

¿Por qué nos compran los clientes a nosotros y no a la competencia con toda la oferta que existe?

Básicamente hay dos motivos por los cuales una firma deja de comprar a la competencia para pasarse a nuestro bando:

1. Por precio, motivo este más bien arriesgado y volátil (siempre habrá alguien más barato o más desesperado que tú. No lo dudes).

2. Por servicio, porque le ofrecemos un pack completo y diferenciado de la competencia, a base de nuestra profesionalidad, calidad, diseño u originalidad.

El conjunto de los clientes que forman tu mercado valora cada vez más el hecho diferenciador

Tenlo muy en cuenta y trabaja para ofrecer a tus clientes actuales y futuros un valor añadido de tu muestrario de productos y de servicios. Destaca tus ventajas a partir de un argumentario comercial de contrastada eficacia. Conoce bien lo que vendes y estate preparado ante cualquier eventualidad.

Y especialmente CUIDA EL TRATO-CLIENTE, porque tú, como persona, siendo sincera y honesta, te convertirás en ese hecho diferencial que marcará la diferencia.

Tus clientes serán la base de tu conocimiento para el cambio comercial.

Siendo además resolutivo con tus clientes, conseguirás tu mayor activo: SU FIDELIDAD. Y gracias a ella conocerás las nuevas tendencias, los nuevos productos o servicios, la existencia de otros mercados alternativos y la aparición de nuevos nichos emergentes para tu futura facturación ampliando tu fondo de comercio.

Y sobre todo, estarás preparado para afrontar cualquier seísmo comercial en tu sector.

Tanto los clientes como su mercado, son mudables y hay que trabajarlos desde la cercanía.

2. SIN ESTRATEGIA COMERCIAL NO HAY CRECIMIENTO

Para planificar nuestros objetivos según la definición de cada tipo de cliente.